Ley 2300 de 2023: cómo cobrarle a tus clientes sin incumplir la norma

La Ley 2300 de 2023, conocida popularmente como la ley "Dejen de Fregar", regula la forma en que se puede contactar a una persona para gestionar el cobro de una obligación en Colombia. Nació como respuesta a las prácticas de contacto abusivo —llamadas a toda hora, mensajes diarios, presión a familiares— y cambió el marco de lo que un área de cartera puede hacer.

Para una empresa que cobra a sus propios clientes, el efecto práctico es sencillo de resumir: la insistencia dejó de ser una estrategia válida, y el proceso de cobranza necesita reglas explícitas sobre cuándo, cómo y con qué frecuencia se contacta.

Lo que cambia en tu operación

• El contacto de cobranza está restringido a determinados días y horarios. Escribirle a un cliente un domingo a las 9 de la noche dejó de ser una zona gris.
• Hay un límite a la frecuencia de contacto por obligación. Recordar todos los días no solo es contraproducente, es un riesgo.
• El deudor puede manifestar su preferencia de canal y horario, y esa preferencia debe respetarse.
• El deudor puede pedir que no se le contacte por determinados medios, y esa solicitud tiene que quedar registrada y honrada.

Cómo se traduce esto a un proceso concreto

La mayoría de los incumplimientos no vienen de mala fe sino de procesos manuales. Cuando el seguimiento vive en una hoja de cálculo y alguien envía los mensajes a mano, no hay forma de garantizar que se respeten horarios ni frecuencias: se escribe cuando la persona encargada tiene tiempo, no cuando corresponde.

Un proceso que cumple sin depender de la memoria de nadie necesita cuatro cosas:

• Una ventana horaria configurada de una vez, que aplique a todos los envíos automáticamente.
• Un tope de frecuencia por obligación, que impida que dos esquemas distintos disparen mensajes el mismo día al mismo cliente.
• Un registro de preferencias y de solicitudes de exclusión por cliente, que el sistema consulte antes de cada envío.
• Una bitácora de cada contacto: cuándo, por qué canal y con qué contenido. Sin registro no hay cómo demostrar que cumpliste.

Los festivos y las promesas de pago

Dos detalles que se pasan por alto: los días festivos colombianos, que son muchos y móviles, y las promesas de pago. Si un cliente te dijo que paga el viernes y tu sistema le manda un recordatorio el jueves, no solo estás desgastando la relación: estás contactando a alguien que ya se comprometió y que registró esa gestión. Un proceso bien armado suspende los recordatorios mientras haya una promesa de pago vigente y los reactiva solo si se incumple.

Cumplir la Ley 2300 termina siendo, en la práctica, cobrar mejor. Menos ruido, mensajes en el momento en que el cliente puede actuar, y un registro que te respalda si alguna vez tienes que demostrar cómo gestionaste una cartera.